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【卓远声音】聚焦客户,我们变革的方向

华中企业新闻网  2018-04-03 16:09  网站编辑

  本着客户第一的理念和“从客户中来、到客户中去”的工作态度,卓远连续三年开展“客户满意度调查意见反馈”,调查结果显示,2017年,“非常满意”占比从2016年的72%上升到85%,“老客户合作项目”数量占总项目数量比重达到43%,充分体现了客户对卓远品牌的信赖。同时,客户在本次活动中所反映出来的新需求、新意见和新建议,为我们提升专业水平、增强服务素养、改善服务质量指明了方向。
  一直以来,卓远始终聚焦于客户,通过为客户提供定制化的解决方案,解决客户核心需求,提升客户满意度。随着宏观环境的变化和公司核心能力的发展,公司对客户关系的理解和把握也在不断地升华。在2018年年初的“2017年度运营分析会”上,公司总经理吴健提出2018变革之路——“聚焦客户、坚定推进本地化”,并结合2017年的客户服务实践,提出“客户全周期管理”理念,将客户关系管理提升到新的战略高度,他要求全体员工通过重定客户关系、创造真实价值、重视协同整合、运用数据支持等工作,内外兼修,环环相扣,重塑客户体验,与客户共成长。具体来说:
  1、重定客户关系:把客户定义为成长伙伴,将客户关系理解为学习过程,而非简单的交易。2017年,公司组织了多场公开培训和CITI论坛活动,近距离接触客户,聆听客户声音,与客户实现伙伴式互动和成长;公司获评“中国PPP项目咨询服务机构十大顶级品牌”、“中国PPP项目咨询服务机构百强第四名”等荣誉称号,更是有客户的一份功劳。
  2、创造真实价值:创造核心产品或服务,解决客户核心问题。2017年,公司总业绩同比去年增长81%,其中,定制化业务和落地式咨询项目数量稳步增加。
  3、重视协同整合:重视团队协作,整合内外资源,为客户提供一揽子服务。2017年,公司持续增强本地化队伍建设,保障了“第一时间响应、及时迅速应答、最快速度到场”服务原则;公司先后与中国投资协会、美国普渡大学、江苏省城市发展研究院、东北财经大学、南京宏观经济学会等机构达成合作,充分整合投资界、学术界、政府部门等资源,为全面服务客户奠定坚实基础。
  4、职能、数据支持:做好各项职能支持,增强团队作战能力,运用数据分析,更好地了解、满足客户精准需求。2017年,公司进一步优化组织结构,加强人才建设,员工数量增加至200人,其中,50余人在基础设施投融资领域已从事10年以上,硕士以上学历人员占90%,具有国家认定的会计、律师、管理、金融等执业资格的人员占50%以上,并成为多所高校实习基地,为客户服务提供人才支撑;不断加强知识研发,出版业界首本融合城投与城市发展著作《优势城市:城镇化浪潮中的突围》,积累大量一手资料,为客户服务提供数据支撑。
  回顾过去,我们在坚持“客户第一”的理念下做出了不平凡的业绩,展望2018,我们将坚定变革,继续围绕上述工作,在践行“客户全周期管理”的道路上笃定前行,锐意进取,将卓远打造成值得客户信赖的好帮手、好伙伴!

来源:云企网-华中企业新闻网